謝謝樓主邀請回答南寧軌道交通集團有限責(zé)任公司招聘面試問題，因為其他面試問題已經(jīng)有過點評，我主要就回答第三個問題：

問題的核心詞1：老客戶。
特點：忠誠、熟悉、彼此信任、保持長期交往、有獲得定制和專享服務(wù)的特權(quán)。

問題的核心詞2：新產(chǎn)品。
特點：主要競爭對手是自己公司之前的老產(chǎn)品，老產(chǎn)品沒有壞的情況下為什么老客戶要換新產(chǎn)品，老客戶真的需要么？
是否只應(yīng)該通過介紹讓老客戶熟知新產(chǎn)品，繼而不斷跟進老客戶動態(tài)，在老客戶需要更新?lián)Q代的時候進行無縫對接，讓老客戶繼續(xù)使用新產(chǎn)品。

具體解決方法：
核心詞：比較
1. 詢問老客戶目前老產(chǎn)品的使用情況，從老客戶的描述中發(fā)現(xiàn)他對老產(chǎn)品和服務(wù)的看法、優(yōu)缺點、便利與否，重點關(guān)注老客戶對老產(chǎn)品不滿意的部分；
2. 事先做好新產(chǎn)品功課，針對老客戶對老產(chǎn)品不滿意的部分，不論性能還是服務(wù)，提出新產(chǎn)品的改進方案；
3. 對于老客戶提出的部分缺陷，新產(chǎn)品沒有在此些方面改進的，可以通過承諾提高更好的售后和專享服務(wù)作為輔助；
4. 主動對比新老產(chǎn)品的不同，根據(jù)老客戶的使用習(xí)慣，挑出最有特點的幾個方面，向老客戶說明；
5. 預(yù)約下一次拜會，給老客戶一些消化信息的時間，下次攜帶新產(chǎn)品樣機給老客戶進行新老產(chǎn)品對比演示；
6. 不強求老客戶馬上新舊交替，但提出如果在一定期限內(nèi)以舊換新的優(yōu)惠方案。隨時跟進，保證老客戶在老產(chǎn)品需要更換的時候能夠與新產(chǎn)品進行無縫對接。

借用一句老話，嫌貨者才是真買家。所以面對客戶提出的疑慮，首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，心態(tài)擺正了，能不能贏得客戶只是時間早晚的問題。其次打消客戶的疑慮是需要真誠耐心，和策略。
第一：對自己的產(chǎn)品有自信，了解自己的產(chǎn)品。
第二：了解客戶各方面的信息，找準對方的“痛點”，然后對癥下藥，讓客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
第三：邀請客戶參觀公司，了解產(chǎn)品生產(chǎn)過程，加深對公司的信任。
第四：傾聽客戶的疑慮，找到客戶真正擔(dān)心的問題，然后用事實讓客戶滿意。

梳理幾個問題，并試圖的去解答：
1，客戶是干什么的？
2，客戶的行業(yè)，從你能搜索到的信息看，可能在向著哪一個方向走？
3，客戶在這個行業(yè)中，按照你的信息對比，處于一個什么樣的地位？
4，你如果是客戶，你覺得你更關(guān)心什么？
5，別想你想賣什么，先考慮客戶需要什么。。
6，在客戶需要的清單里，看看哪一塊，和你的產(chǎn)品相關(guān)。
7，告訴客戶，這是我們的新產(chǎn)品，不完善，但是，它適合你！
8，無論成功與否，別做解釋，一周后，找個理由再來一遍。
9，重復(fù)3次以上，等待成交！

我會這樣分開操作這個問題
第一：看顧客是屬于什么類型的，是代理商客戶的話應(yīng)該針對客戶對新產(chǎn)品的性能的疑問做一些細節(jié)具體的闡述，包括產(chǎn)品的功能，以及新功能能夠為消費者帶來的便利或者是對市場的消費潛力做一個預(yù)估的具體說明。因為新產(chǎn)品推廣在冒風(fēng)險的同時也往往代表著最大化的利益，明確利益的共同點。

對于終端使用客戶的話，我們應(yīng)該盡可能的闡述產(chǎn)品的新功能能夠帶來的便利，以及在老產(chǎn)品上不足而改進的地方，讓客戶盡可能的了解新產(chǎn)品的性能而消除他的顧慮。

第二：售后服務(wù)這點一般都是針對新客戶有這個疑慮，老客戶如果有這個疑慮的話說明我們在以前就是有一些地方做的是不夠到位的。這時我會先針對老客戶的疑慮了解我們以前在售后服務(wù)這一塊的不足之處，同時以及我們現(xiàn)在的一些售后服務(wù)改進的地方跟顧客闡述明白。
確實有權(quán)限范圍外的或者需要跟其他部門溝通后才能解決的問題，應(yīng)該盡快解決后跟顧客反映我們的服務(wù)改進進程。

客戶疑慮并非真正拒絕購買的原因：
1.察言觀色，再加上從公司內(nèi)部人員了解，客戶的真正問題是否是這一個，會不會是有其他廠家進入客戶動搖想替換在找借口，或者也可能是以前產(chǎn)品并非完全讓客戶滿意，顧客對新產(chǎn)品信心不足疑慮大
客戶疑慮是拒絕購買原因：
1.原有舊產(chǎn)品能滿足客戶需求.
給客戶建議將舊產(chǎn)品相應(yīng)升級，為客戶省錢，并在客戶公司盡量將這件事用小道消息的方式散布出去，給公司所有人留下不功利處處為客戶著想的好印象，并緊盯客戶，為下次出現(xiàn)機會銷售機會做好內(nèi)線人員，降低人員阻力做準備
2.原有舊產(chǎn)品不能滿足需求：（要根據(jù)客戶問題做解決方案）
通過各方面人員了解客戶現(xiàn)需解決的問題，并分為重要急需解決的和重要但不急的，給客戶提供綜合性的解決方案
重要急需解決的：
重點，方案主要針對這一點，用新產(chǎn)品提供切實的解決方法，并注意收集競爭對手這方面的失敗案例，把消息散布出去，為可能的招標或者競爭對手的進入建立競爭壁壘，過程中特別要注意客戶的技術(shù)負責(zé)人，一定要做好公關(guān)并灌輸競爭對手這方面的技術(shù)缺點，預(yù)防可能的招標或者采購會議，有辦法剔除主要對手
重要非緊急的：
輔助，這部分不能忽略，基礎(chǔ)工作要扎實，假如其他方面和對手差不多的話，想辦法找出長遠利益方面能勝出對手的，找出案例攻擊對手，并時刻提醒客戶注意這些容易忽視的問題

注意：
1.客戶說的并不一定就是客戶真正的問題，要通過內(nèi)部其他人員交叉驗證，弄清楚真正的問題是什么，是有競爭對手，客戶想換在找借口還是對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意想替換
2.很多內(nèi)部人員客情的工作，在新產(chǎn)品出來之前就要做好，假如采購數(shù)額大，客戶可能會招標，要搞定的就是一群人，前期做好技術(shù)、秘書、助理、文員的工作，就能較好的得到情報和把握主動，不要要采購才來做工作，會特別被動（特別不能忽視小職員的重要，有些是能提供很多意想不到的關(guān)鍵信息的）
3.要深入了解客戶，了解客戶現(xiàn)在正需要解決的困難，把客戶的困難跟新產(chǎn)品聯(lián)系在一起，讓新產(chǎn)品能夠幫助客戶解決困難，給出切實可行的方案，用方案去說服客戶相關(guān)人員效果會更好
4.要注意收集競爭對手資料，在初期就要習(xí)慣性的為對手建立競爭壁壘，要不停向客戶灌輸競爭對手在這個方面的失敗案例，但不要詆毀對手，要用事實讓人信服
5.對方的技術(shù)負責(zé)人和相關(guān)人員一定要搞定，即使對方不能決策或者不參與采購事宜（技術(shù)越復(fù)雜越要注意）
6.最要警惕的是有對手進入，客戶可能想替換掉你在給你打敷衍，要多個心眼，時刻保持警惕（可以去前臺、技術(shù)、客戶助理等人員處打聽，最近有沒有對手廠家人員過來拜訪）